Me llevo por un año y dos meses con mi hermana. Prácticamente fuimos hijos únicos los primeros 12 años, hasta que llegó mi hermano.
Años 80, en un Puente Alto muy distinto al de hoy. Ella estudiaba en Las Mercedes y yo en La Matte. Nos íbamos y volvíamos caminando todos los días; de "furgones escolares" ni hablar, eso no existía para nosotros.
Un viernes de calor, volviendo a casa, inventamos jugar a guiarnos con los ojos cerrados. Una estupidez divertida: poner tu seguridad física en las manos del otro para evitar los árboles y las veredas rotas.
Nos íbamos alternando. En el último tramo le tocó a ella.
Llevaba su chaleco en los brazos. Su blusa blanca de colegio brillaba con el sol de las 2 de la tarde. Por hacerme el chistoso, le dije que doblara a la derecha.
Iba directo hacia una muralla de ladrillos. Mi idea, en mi mente ingenua, era gritarle que girara en el último milímetro.
Calculé mal.
Se estrelló en seco contra el muro. Pegó un grito que mi mamá escuchó desde dentro de la casa. En un segundo, su blusa blanca se llenó de sangre. Me sentí el ser humano más estúpido del planeta.
En ese milisegundo, la confianza absoluta que mi hermana había puesto en mí se diluyó igual que la sangre en su ropa.
Hoy me río cuando me acuerdo, pero es la lección más gráfica que he tenido sobre la confianza: cuesta años construirla y un error estúpido romperla.
Me acordé de esto hoy por un cliente.
Hace un tiempo tuvimos un problema de calidad con ellos (estas cosas en la imprenta a veces pasan, por mucho que uno no quiera). Se habían estrellado contra el muro por confiar en nosotros y pensé que los habíamos perdido para siempre.
Pero en lugar de dar excusas, fuimos de frente. Asumimos el error, dimos la cara y respondimos con responsabilidad.
Hoy, ese mismo cliente nos acaba de poner la orden de compra más importante de todo el año.
La confianza se rompe fácil, es cierto. Pero cuando un cliente ve que no sales arrancando frente a un problema, esa confianza se reconstruye y se vuelve de acero.
Para dar la cara cuando las cosas salen mal y recuperar a un cliente, necesitas saber comunicarte. Necesitas las palabras exactas para no sonar a excusa barata y sonar a alguien que se hace cargo.