Ayer domingo viajé a Talca a ver a mi papá. Pasamos una tarde hermosa en familia, pero para llegar a eso, casi termino metido en un desastre policial.
Íbamos apurados para armar la once. Entré corriendo a un supermercado, agarré lo necesario y llegué a la caja.
La cajera pasa los productos y me canta un total que era más del doble de lo que yo calculaba. Por mi apuro y ansiedad, le pregunto: "Señorita, ¿está bien esa cuenta?". Ella, sin mirarme, me dice un escueto "sí".
Paso la tarjeta. Pago. Pero al segundo me doy cuenta de que es imposible. Le pido que revise.
Mira la pantalla y con una indiferencia brutal me dice: "Ah sí, me equivoqué. Tiene que ir a Servicio al Cliente para que le devuelvan la plata".
Me subió la sangre a la cabeza. "O sea, el error lo cometes tú, ¿y yo tengo que ir a hacer la fila para resolver tu problema?".
Ahí se desató el caos. Una pareja que estaba detrás de mí en la fila se entromete. La señora me empieza a increpar, una de mis bolsas de papel se rompe en el suelo, el estrés se dispara al techo y el marido de la señora derechamente se me para enfrente ofreciéndome pelea.
El cortisol lo tenía en las nubes. No sé si fue miedo, madurez o conciencia, pero me callé la boca. Pelear en un supermercado era lo último que iba a dejar que me pasara. Fui a Servicio al Cliente, trague veneno, recuperé mi plata y me fui.
"El error es mío, pero el cacho es tuyo"
Te cuento esta historia porque esa actitud de la cajera es exactamente como operan muchas empresas hoy en día.
En mis años vendiendo packaging, he aprendido una regla de oro: cuando entrego un lote de cajas y el cliente me llama por un problema, jamás lo mando a pelear con la fábrica.
Primero, le respondo rápido, pongo la cara y asumo la culpa para que el cliente respire y se sienta respaldado. Y después, a puertas cerradas, reviso dónde estuvo realmente la falla y corto las cabezas que haya que cortar en producción.
Si tu empresa se equivoca, la fricción te la comes tú, no tu cliente.
Si hoy tu equipo comercial o de servicio al cliente está mandando correos fríos, robóticos y con la misma indiferencia de esa cajera, estás perdiendo plata y prestigio todos los días.