Mi amigo de la agencia de publicidad me llamó entusiasmado:
"Jaime, te tengo un negocio excelente".
Había que brandear cientos de botes de basura para una municipalidad. Eran unos adhesivos impresos. Le di un buen precio y parecía el trabajo más fácil del mundo.
¿Qué podría salir mal?
Entregamos a tiempo, impresión impecable, todo perfectamente empaquetado.
Cinco días después, recibo su llamado desesperado: "¡Jaime, se están despegando los adhesivos! Llevamos más del 50% de los basureros y todo se está yendo al carajo. Ven a la oficina ya".
Si tienes un negocio, conoces perfectamente ese frío en el estómago.
Fallarle a un cliente importante es malo. Fallarle a un amigo es terrible. Perder plata en el proceso es catastrófico. Tenía todos los números comprados para un desastre perfecto.
Cuando llegué a su oficina, él se agarraba la cabeza. Estaba fuera de sí.
Yo no podía darme el lujo de entrar en pánico. Lo escuché, fui directo al punto y le dije con total frialdad:
"Tranquilo. Me hago cargo y encontraremos la solución. Vamos a buscar el adhesivo correcto y a reimprimir todo, no importa el costo. Lo solucionaremos rápido".
En el segundo que dije "me hago cargo", la tensión en la sala desapareció por completo. Su cuerpo se relajó.
Al calmarse, la dinámica cambió. A los pocos minutos, fue él mismo quien me propuso abrir nuestros costos sobre la mesa para ver cómo podíamos hacer para no perder dinero.
Pudimos zafar del problema sin perder un solo peso. Los dos.
La cruda verdad de los negocios
Técnicamente, la culpa no era mía. Él no me había dado la información técnica suficiente sobre el material de los basureros para que yo eligiera el pegamento correcto.
Yo pude haber entrado a su oficina diciendo: "Tú no me diste los datos, así que este es tu problema".
Si hacía eso, tenía toda la razón técnica. Pero si cobraba esa "razón", iba a perder a mi amigo, íbamos a perder al cliente y terminábamos en una guerra de egos en los tribunales.
Asumir la responsabilidad en el minuto uno, incluso contra tu propio bolsillo, desactiva el conflicto. Abre paso a un diálogo donde aparecen opciones que el orgullo y la defensiva te ocultan.
Tener la razón sale muy caro. Resolver el problema, a la larga, es lo más rentable.